Oui, il est difficile et gênant d’interrompre la journée de quelqu’un. Vous ne pouvez pas contrôler sa réaction. Cet « inconnu » nous rend vulnérables et provoque la peur.
La première réaction de votre prospect lorsqu’il est interrompu – généralement un refus ou une réponse réflexe sur un ton peu amical – est ressentie comme un rejet. En tant qu’être humain, il est naturel de détester le rejet ; nous sommes des créatures sociales dans l’âme qui désirent être acceptées.
Ce sont les principales raisons pour lesquelles nous passons un temps fou à trouver des excuses pour ne pas prospecter.
L’année dernière, un de mes clients a voulu mettre en place une équipe de prospection pour appeler et réactiver les clients dormants. Ils ont engagé quelques personnes inexpérimentées pour faire les appels.
Pendant leur formation, j’ai pu voir qu’ils étaient obsédés par des questions comme « et si… » alors qu’il s’agissait en réalité d’appeler des leads « chauds » hautement qualifiés. Ils voulaient être sûrs d’avoir toutes les cartes en main avant de décrocher le téléphone. Au bout du compte, ils ne faisaient rien à part planifier de planifier de planifier d’appeler.
Il ne s’agissait pas d’appels à des inconnus. L’idée était d’appeler des personnes qui avaient fait des affaires avec l’entreprise dans le passé. Il y avait un historique, pourtant, les personnes avaient exactement la même anxiété que celle que nous pouvons observer chez des personnes qui appelaient de parfaits inconnus, c’est-à-dire des prospects très froids.
De manière générale, les prospects qui vous répondront seront réceptifs et, à part le fait qu’ils seront irrités d’être interrompus, ils prendront souvent le temps de vous parler. Avançons rapidement d’une vingtaine d’appels, et ce client à pu réactiver trois de ces anciens clients. Soit un peu plus de 10%.
Plutôt intéressant non ?
La peur de passer un appel – pas un appel « à froid »
Aujourd’hui, la plupart des gens, n’ont pas vraiment d’idée de ce qu’est réellement un appel à froid. Ils pensent que tout appel sortant ou tout email est « à froid ».
Ils ont transformé la peur et l’anxiété qu’ils ressentent à l’idée d’interrompre des prospects et l’ont rebaptisé « démarchage à froid ». Cela leur a fourni l’excuse parfaite pour s’asseoir et attendre que les prospects les interrompent à leur place et, bien sûr, déplorer de ne pas avoir assez de personnes dans le pipeline.
Ce n’est pas l’appel « à froid » qui est difficile, c’est l’interruption. Les représentants ont simplement peur de faire l’appel, pas l’appel à froid.
Bien sûr, certains prospects seront plus réceptifs que d’autres. Un prospect qui remplit votre formulaire Web sera plus facile à aborder qu’un prospect que vous contactez sans aucune raison apparente. Un prospect qui connaît votre nom grâce aux médias sociaux sera peut-être plus engagé qu’un prospect que vous avez trouvé via Google et que vous avez contacté par l’intermédiaire de son standard téléphonique. Un prospect dont le contrat avec votre concurrent arrive à échéance sera plus enclin à engager une conversation qu’un prospect qui vient de signer un nouveau contrat. Si vous appelez un ancien client, vous serez probablement mieux accueilli que par un prospect qui n’a jamais acheté chez vous ou dans votre entreprise.
Interrompre la journée de votre prospect est un élément fondamental de tout pipeline de vente solide. Quelle que soit votre approche de la prospection, si vous n’interrompez pas vos prospects, votre pipeline sera anémique.
La question n’est donc pas de savoir s’il faut ou non faire du démarchage téléphonique. La question est plutôt de savoir comment équilibrer stratégiquement la prospection à travers les différents canaux de prospection pour vous donner un avantage compétitif lorsque vous interrompez des prospects sur un marché concurrentiel et encombré.