La façon la plus simple de distinguer les vendeurs qui réussissent de ceux qui échouent est d’observer la façon dont ils interagissent avec un prospect.
Est-ce que c’est lui qui parle tout le temps, sans jamais laisser le prospect s’exprimer ? Si c’est le cas, il y a fort à parier que vous êtes en présence d’un mauvais vendeur.
Vous devez laisser le prospect parler de lui-même ; les informations que vous obtiendrez sont inestimables.
Si vous insistez et que vous vous contentez d’essayer de dominer la conversation au lieu de lui montrer comment vous pouvez l’aider, vous risquez de tomber dans le stéréotype de la « vente forcée » que personne n’aime. Un tel comportement est un excellent moyen de perdre des ventes.
Certes, vous et moi croyons sincèrement que votre produit aidera la personne assise en face de vous. Et pourtant, même si nous y croyons dur comme fer, nous devons écouter – et non faire la morale.
L’écoute est le seul moyen d’adapter le produit à l’ensemble unique de problèmes et de préoccupations que le prospect nous présente. En restant concentré sur l’objectif d’aider le prospect (plutôt que de « l’avoir »), nous créons la confiance. Et la confiance est d’une importance vitale.
En fin de compte, un bon vendeur ne vend pas tant qu’il aide. Vous pouvez transmettre des informations importantes et demander la vente après avoir démontré clairement comment votre produit peut aider à atteindre un objectif important.
Mais en fin de compte, c’est le prospect qui doit prendre la décision, pas vous. Idéalement, vous devez savoir ce qu’il faut faire pour que le prospect se charge lui-même de faire la vente. Dans ce contexte, l’écoute devient très importante.
Écouter ne signifie pas seulement prêter attention aux mots qui sortent de la bouche du prospect. Très peu de ce que nous communiquons réellement est verbal ; la plupart de éléments sont non verbaux. Assurez-vous d’écouter d’une manière qui vous donne toutes les chances de capter les signaux non verbaux. En faisant cela – en laissant le prospect exprimer ce qui est important pour lui – vous vous démarquerez de la grande majorité des autres vendeurs, qui parlent simplement trop.
Lorsque votre prospect se demande quelque chose à voix haute, donnez-lui le temps de terminer sa pensée. Lorsque votre prospect vous pose une question précise, faites de votre mieux pour répondre succinctement, puis écoutez sa réaction. Laissez votre interlocuteur terminer ses phrases – ne l’interrompez jamais. (tout en laissant le prospect vous interrompre à tout moment pour obtenir plus d’informations de votre part).
Exprimez un véritable intérêt pour ce que dit le prospect. Soyez à l’écoute des messages subtils et des allusions que le prospect peut vous envoyer.
Lorsque vous parlez ou faites une présentation, ne vous attardez pas. Gardez un œil sur votre prospect pour vous assurer que ce que vous dites est intéressant. Si ce n’est pas le cas, changez de sujet et commencez à poser des questions sur les problèmes auxquels le prospect est confronté – vous avez probablement manqué quelque chose d’important. Bien entendu, vous ne devez jamais donner l’impression d’être hostile envers le prospect.
Vous savez probablement déjà que les dix ou quinze premières secondes que vous passez avec un prospect ont un impact majeur sur le déroulement du reste de la réunion. Cela s’explique par le fait qu’il existe un phénomène intangible, axé sur les sentiments, qui se produit au début de toute nouvelle relation.
Une grande partie de votre personnalité et de la manière dont vous êtes perçu en tant que communicateur – effronté ou réservé, ouvert ou étroit, serviable ou manipulateur – sera exposée de manière subtile mais cruciale dans les premiers instants de votre première rencontre avec quelqu’un.
Assurez-vous que vous envoyez les messages que vous voulez envoyer. Avant la rencontre, évitez de vous préoccuper de sujets qui n’ont rien à voir avec le client ; ces préoccupations se répercuteront même si elles ne sont jamais abordées dans la conversation.
Vous vous demandez peut-être : « Et si la conversation ne mène nulle part ? Comment puis-je écouter s’il n’y a rien à écouter ? Ne devrais-je pas commencer à parler de ce qui rend mon entreprise formidable ? Ne devrais-je pas me lancer et faire un discours mémorable ?«
Probablement pas.
Il est probable qu’au début de la réunion, vous n’en sachiez pas encore assez sur votre prospect pour vous lancer dans une longue présentation. Évitez donc de le faire. Concentrez plutôt vos questions sur trois domaines simples : le passé, le présent et l’avenir.
Quel type de service/outil était utilisé dans le passé ? Quels sont les besoins actuels de l’entreprise en matière d’équipement ? Que prévoit le prospect en matière de besoins futurs ?
Ajoutez un « comment » et un « pourquoi » le cas échéant, et c’est tout ce dont vous avez besoin. Prenez des notes sur les réponses que vous obtenez. Après avoir résumé les points soulevés par le prospect, vous serez peut-être prêt à parler plus en détail de ce que vous pouvez faire pour l’aider à résoudre ses problèmes. Mais assurez-vous d’abord d’écouter.