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Comment découvrir la douleur du client ?

La clé du succès de toute vente est de comprendre le besoin réel du client, la douleur qui a motivé tout le parcours jusqu’au moment du contact.

Chaque client a une histoire et une raison de rechercher un produit, et même avec les meilleures conditions et les principales techniques, il est très difficile de décrocher une vente sans l’identifier. Toute la magie de la vente réside dans l’identification de la douleur du client et dans la démonstration que vous avez la solution dont il a besoin.

Lorsque nous nous concentrons sur la découverte de la douleur réelle du client, nous pouvons rencontrer deux problématiques :

La première est que le client ne souhaite souvent pas donner les détails de son problème, de peur d’exposer des informations importantes. La seconde est que souvent le client ne comprend pas très bien où sont ses besoins, ce qui l’amène à chercher des solutions qui ne correspondent pas à sa douleur.

Laissez parler le client

Une grande partie du processus de découverte de la douleur se déroule au cours d’une conversation posant une série de questions pour mieux comprendre le scénario du client.

Il est très courant, en particulier pour les nouveaux vendeurs, de passer en mode anxiété et de ne pas laisser le client parler.

L’envie de déballer tout ce qu’il a été formé à dire, sans laisser passer aucune information avant que le client n’abandonne la conversation, fait que le vendeur inexpérimenté pèche par excès. Le vendeur finit par beaucoup parler et ne permet pas au client d’exposer ses besoins.

Le contact direct est le moment crucial de la vente. Il faut autant d’informations sur l’entreprise du client et interagir à l’aide de questions ouvertes qui encouragent le client à continuer d’expliquer son scénario.

Concentrez-vous sur les questions ouvertes auxquelles il est impossible de répondre simplement par « oui » ou « non. Les questions dans ce format incitent même le client le plus fermé à ouvrir les détails de votre entreprise.

Allez-y bien préparé

Avant tout contact, le vendeur doit « faire ses devoirs ».

Chaque entreprise a une particularité et un besoin. Essayez d’anticiper certaines questions possibles que le client pourrait développer..

Une autre préparation importante consiste à créer des exemples spécifiques liés à l’activité du client, en veillant à ce que l’identification avec le produit se développe au fur et à mesure que la conversation évolue.

En tant qu’êtres humains, il est plus facile de se lier à un produit lorsqu’il parle directement à notre réalité. 

Identifiez l’idée sous-jacente

Presque tous les clients ont un agenda caché lorsqu’ils recherchent un achat.

En plus de la raison évidente, l’application pratique du produit ou du service que vous achetez, il existe également un besoin supplémentaire, qui n’est généralement pas indiqué.

Dans certains scénarios, il est facile d’assumer un agenda caché : une adolescente de 15 ans accompagnée de sa mère à la recherche d’une robe pour son anniversaire, il est facile d’imaginer qu’en plus d’être jolie et bien habillée, elle a objectif de se démarquer, d’impressionner ses amis et de générer des commentaires positifs lorsque la fête est terminée.

Dans les ventes complexes, ces objectifs cachés existent également, certains sont à peine plus difficiles à identifier.

Un responsable commercial à la recherche d’une solution CRM pour son équipe se préoccupe dans un premier temps d’organiser sa clientèle et de mieux suivre les affaires perdues.

Ce que le vendeur ne sait pas, et qui serait utile pour un argumentaire de vente, c’est que le manager a une motivation supplémentaire pour cet achat.

Il souhaite utiliser l’outil pour démontrer aux managers que les résultats existent et pourraient être meilleurs, mais pour cela, il doit embaucher un membre supplémentaire de l’équipe.

En plus d’essayer de comprendre quels sont les enjeux liés à l’achat, il est intéressant d’identifier l’impact plus large qu’il recherche.

Les 5 pourquoi de la vente

Il existe une technique simple qui peut vous aider à trouver le vrai point douloureux rapidement et sans trop de secret.

L’idée est de formuler 5 questions qui commencent par « pourquoi », rendant les détails de plus en plus explicatifs.

Toujours dans l’exemple CRM que nous avons donné ci-dessus, on peut imaginer l’évolution suivante :

  1. Pourquoi recherchez-vous un CRM ?
    Je veux mieux organiser ma clientèle.
  2. Pourquoi avez-vous besoin de l’organiser ? Comment faites-vous ce processus actuellement ?
    Aujourd’hui, nous utilisons des feuilles de calcul. Il devient très compliqué d’organiser les clients et d’extraire des rapports. 
  3. Pourquoi les rapports vous aideront-ils ? Quelles métriques sont importantes pour vous en ce moment ?
    J’ai besoin de mieux comprendre les raisons de la baisse du chiffre d’affaires (CA) et la façon dont mes feuilles de calcul sont faites aujourd’hui, il est impossible d’extraire ces données de manière fiable.
  4. Pourquoi cherchez-vous à comprendre les raisons de la baisse de votre CA ? Envisagez-vous d’élaborer une stratégie pour faire face à cela ?
    Je pense que beaucoup d’affaires sont perdues à cause du manque de suivi par l’équipe.
  5. Pourquoi est-il important d’identifier la raison ? Comment imaginez-vous que l’outil peut vous aider avec cela?
    Je ne pense pas que l’équipe laisse des affaires sans surveillance en raison d’un manque quelconque, mais parce que le flux est trop important. Quand ils arrivent chez le client, l’entreprise s’est refroidie. Je dois démontrer que l’équipe est productive, mais pour arrêter de perdre des affaires, nous devons embaucher un vendeur supplémentaire pour l’équipe. J’ai besoin du CRM pour tout organiser et justifier cette embauche auprès de la direction.

Les questions sont hypothétiques, tout comme le scénario. Mais l’exemple illustre bien comment la persistance du pourquoi aide le vendeur à approfondir le problème, en identifiant clairement le besoin réel et les points qu’il doit démontrer pour convaincre le client de l’achat.

Les techniques pour identifier la douleur du client peuvent varier beaucoup, mais elles sont d’une grande importance lorsqu’on discute du produit.

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